Rutin för kontakt och eskalering mot hissentreprenör

Syfte

Syftet med denna rutin är att säkerställa en effektiv hantering av hissärenden, tydliga kontaktvägar samt undvika personberoenden hos både Telge Bostäder och hissentreprenören.

Grundprincip

Alla ärenden ska i första hand hanteras på operativ nivå.

Chefer ska endast involveras när det finns behov av prioritering, resursfrågor eller återkommande leveransproblem.

Nivå 1 – Första kontakt – KC, Linda och ev Bit FV

Samtliga hissrelaterade ärenden anmäls till hissentreprenörens ordinarie kontaktväg:

• Administrativ handläggare
• Ärenden som anses akuta  tas via telefon
• Ärenden som inte är akuta tas via mail.

Exempel på ärenden:

• Driftstopp
• Felanmälningar
• Statusfrågor
• Beställningar
• Frågor om pågående arbete

Målet är att alla ärenden registreras och kan följas upp.

Nivå 2 – Operativ eskalering – KC, Jure, Bit FV, förvaltare

Om:

• återkoppling uteblir,
• överenskommen responstid överskrids,
• eller ärendet kräver teknisk bedömning,

kan utsedd kontaktperson hos Telge Bostäder kontakta hissentreprenörens huvudtekniker.

Exempel:

• Hissen står still utan besked om åtgärd.
• Upprepade fel uppstår.
• Tekniska frågor behöver besvaras.
• Beslut krävs kring lämplig åtgärd.

Huvudteknikern fungerar som operativ backup till den administrativa handläggaren.

Nivå 3 – Chefsdialog – Louise, Magnus, Mimmi, Mai

Om problemet kvarstår trots hantering på operativ nivå eller om det finns brister i leveransen sker dialog mellan:

• Distriktschef hos Telge Bostäder
• Distriktschef hos hissentreprenören

Exempel:

• Återkommande utebliven återkoppling
• Långvariga driftstopp
• Prioriteringsfrågor
• Resursbrist
• Samarbetsproblem

Syftet är att säkerställa att rätt resurser avsätts och att överenskomna servicenivåer följs.

Nivå 4 – Strategisk eskalering – Daniel, Mai

Affärsområdeschef involveras endast vid:

• Avtalsfrågor
• Allvarliga leveransbrister
• Tvister
• Återkommande problem som inte kunnat lösas på lägre nivå
• Strategiska samarbetsfrågor

Denna nivå ska användas restriktivt och inte för enskilda driftärenden.

Kontaktansvar inom Telge Bostäder

Kundcenter

Ansvarar för att:

• Ta emot felanmälningar från hyresgäster.
• Registrera och följa upp ärenden.
• Informera hyresgäster om aktuell status.

Förvaltare och biträdande förvaltare

Ansvarar för att:

• Följa upp operativa ärenden.
• Vara primär kontakt mot hissentreprenören.
• Genomföra eskalering till huvudtekniker vid behov.

Distriktschef

Ansvarar för:

• Eskalering av återkommande eller större operativa problem.
• Dialog med hissentreprenörens distriktschef.
• Uppföljning av leveranskvalitet.

Avtalsansvarig 

Ansvarar för:

• strategisk eskalering

Viktiga principer

• Alla ärenden ska i första hand gå via ordinarie kontaktväg.
• En frånvaro hos en enskild person ska inte stoppa informationsflödet.
• Operativa frågor hanteras på operativ nivå.
• Chefer används för prioritering, resursfrågor och uppföljning, inte för daglig ärendehantering.
• Målet är att skapa tydliga kontaktvägar, minska personberoenden och säkerställa en effektiv service för våra hyresgäster.

Detta ger en tydlig och professionell struktur samtidigt som den är tillräckligt flexibel för att fungera i vardagen mellan er och hissentreprenören.